Proposta de melhoria do processo de gerenciamento de incidentes de um tribunal federal com base na biblioteca ITIL®

Abstract

Este trabalho objetiva elaborar proposta de processo de gerenciamento de incidentes melhorado com base em informações e dados levantados no Tribunal Federal, particularmente em seu Departamento de Tecnologia da Informação. O modelo de melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI ITIL® (versão 3) e obras nacionais na área de Governança de Tecnologia da Informação foram as principais referências, tanto para a evolução teórica quanto para o desenvolvimento das atividades práticas. Efetuaram-se observações da dinâmica de trabalho do processo atual de incidentes, identificaram-se os possíveis problemas, resultando na compilação e exposição de todos os dados relevantes para o objetivo do trabalho. Após a realização do mapeamento e desenho do processo atual, efetuou-se a análise crítica, que culminou na proposta de melhoria do processo e desenho de novo fluxo de atividades, elaborados com base na biblioteca ITIL® e nas particularidades do ambiente organizacional e de sua área de Tecnologia da Informação.