Implantação Formal do Processo de Gerenciamento de Problemas em Serviços de Tecnologia da Informação na Secretaria de TI do Órgão Xpto

Abstract

Frameworks de Governança de Tecnologia da Informação, como a biblioteca ITIL, especificam práticas de gerenciamento de serviços de TI que podem melhorar significativamente a entrega de valor da TI para o negócio de uma organização. O processo de Gerenciamento de Problemas em Serviços de TI tem como objetivo minimizar a indisponibilidade dos serviços de TI para o negócio, evitando a incidência de falhas ou interrupções e reduzindo o impacto daquelas que não possam ser evitadas. Este trabalho propõe diretrizes para implantação deste processo no órgão público Xpto por meio da formalização de uma documentação básica do processo, definindo as responsabilidades dos papéis atuantes no processo, sua relação com outros processos, além da modelagem do fluxo de atividades do processo.